Cómo un asesor de retención dejó de aceptar el primer no
El punto de partida
El protagonista de este caso es un asesor de retención en el centro de atención telefónica de una institución financiera, donde se atiende a los clientes que llaman para cancelar su tarjeta. Venía de varios meses con una tasa de retención cercana a la media de su equipo y con llamadas largas.
Después de un taller presencial de escucha activa y manejo de objeciones, siguió un acompañamiento con llamadas individuales de coaching. En la primera fijó una meta modesta pero por encima de su promedio y del objetivo de su equipo. Su primera respuesta sobre cómo lograrla fue la constancia, porque hay días pesados y días ligeros. El coach le pidió precisar constancia en qué, y llegó a una conducta concreta: agotar todas las herramientas disponibles con cada cliente antes de darlo por perdido, sin descuidar el servicio.
Lo que trabajó
No quedarse con el primer no. Reconoció que antes, ante la primera negativa del cliente, dejaba ir la llamada y pensaba en la siguiente. Empezó a quedarse en la conversación: tomar la negativa como el inicio del intercambio, filtrar lo que el cliente decía para encontrar qué necesitaba de verdad y responder a eso.
Cambiar de escenario con el cliente molesto. Con los clientes enojados aplicó otra recomendación del taller: no discutir en el terreno donde no puede ganar, sino llevar la conversación a uno donde por lo menos pudiera platicar con el cliente y presentarle lo que vale su producto.
Validar antes de proponer. Dedicó más tiempo e intención a validar las palabras de enojo y las razones del cliente, en lugar de pasar directo a la oferta.
Darse el crédito correcto. Al preguntarle a qué atribuía su mejora, lo primero que mencionó fue un cambio de procedimiento que facilitaba el trabajo de todo el equipo. El coach le hizo notar que ese cambio aplicaba a todos y que no todos habían mejorado. Le pidió identificar qué había hecho él distinto. Reconocer lo que funciona es la forma de poder repetirlo.
Los resultados
Lo que el participante reportó en la llamada de seguimiento de finales de octubre.
- Retención: septiembre fue su mejor mes desde abril y octubre iba todavía mejor. Con eso su promedio del periodo quedó prácticamente en su meta, que podía alcanzar con un noviembre incluso algo más bajo que los dos meses anteriores.
- Duración de las llamadas: tras un pico en julio, la bajó en agosto y septiembre, de modo que los cambios no le costaron más tiempo por llamada. En octubre volvió a subir un poco.
- Cambio de actitud: describió que ahora enfrenta la objeción del cliente como algo que se puede trabajar, y no como el final de la llamada.
Lectura del caso
En retención, el primer no del cliente casi nunca es la última palabra, pero aceptarlo es la reacción más cómoda en un día pesado. Este caso muestra que buena parte de la diferencia entre un resultado promedio y uno alto está en sostener unos minutos más la conversación con una buena pregunta.
También muestra el valor de distinguir lo que cambió en el entorno de lo que cambió en uno mismo. El asesor tendía a atribuir su mejora a factores externos. Ver qué había hecho distinto le dio una base para seguir haciéndolo.