Cómo un asesor de retención dejó de tomarse personal la molestia del cliente
El punto de partida
El protagonista de este caso es un asesor de retención en el centro de atención telefónica de una institución financiera: recibe las llamadas de los clientes que quieren cancelar su tarjeta e intenta que se queden. Al iniciar el programa venía de un primer semestre con llamadas muy por encima del tiempo esperado y de tres meses en que su tasa de retención había ido a la baja.
Después de un taller presencial de escucha activa y manejo de objeciones, el acompañamiento siguió con llamadas individuales de coaching durante cerca de seis meses. En la primera se fijó una meta de retención ligeramente por encima de su promedio reciente y se buscó la conducta que más dependía de él para alcanzarla. Su respuesta fue el control de las emociones. Se describió como una persona tranquila, pero reconoció que en algunas llamadas perdía el control. El detonante lo tenía claro: cuando el cliente hablaba mal de la empresa y la comparaba con otras, se lo tomaba personal.
Lo que trabajó
Una herramienta en lugar de un problema de actitud. El coach planteó dos lecturas posibles: que el asesor no quería controlarse o que le faltaba una herramienta para hacerlo. Se trabajó desde la segunda. La herramienta elegida fue la del taller: empatizar y parafrasear para desescalar, de modo que la molestia del cliente no lo enganchara.
El efecto dominó de la primera llamada. En el seguimiento identificó un patrón propio: casi todos los días su primera llamada era difícil y larga. Eso lo presionaba a recortar las siguientes, y en esa prisa perdía clientes que se podían retener. También reconoció su tendencia a ser redundante: repetía la información para asegurarse de que quedara clara, aunque el cliente no la hubiera pedido.
Sondear mejor antes de proponer. Con la retroalimentación de su supervisión y del coaching, cambió el orden. Antes hacía un sondeo rápido y pasaba a la oferta. Empezó a hacer una o dos preguntas más para encontrar la razón real de la cancelación, que casi nunca es la primera que da el cliente. Con esa información podía llevar la conversación de forma más concreta.
Los resultados
Lo que el participante reportó en las llamadas de seguimiento y de cierre.
- Retención: partió de tres meses a la baja y se fijó una meta ligeramente por encima de su promedio. En noviembre la superó. El promedio de todo el periodo quedó unas décimas por debajo de su meta personal, pero por encima del objetivo de su equipo.
- Duración de las llamadas: su tiempo promedio por llamada bajó de forma clara entre julio y noviembre. Era el indicador que más le preocupaba al arrancar el semestre.
- Equilibrio: consiguió bajar la duración de sus llamadas sin que su retención se desplomara, que era el riesgo que él mismo veía al empezar.
- Experiencia: describió el programa como uno de los cursos más prácticos e interactivos que había tomado.
Lectura del caso
El cambio de fondo fue separar la molestia del cliente de su propia persona. Cuando un cliente compara la empresa con la competencia, la reacción natural es defenderla. Con la herramienta de empatizar y parafrasear, el asesor aprendió a escuchar primero y a buscar la causa real antes de defender o de ofrecer.
El caso también muestra el valor de observar los propios patrones. Darse cuenta de que una primera llamada difícil condicionaba el resto de su jornada le permitió dejar de perseguir el tiempo y concentrarse en hacer mejores preguntas. Lo que no se ve en el número del día termina viéndose en el del mes.