Cómo un asesor de retención descubrió qué hacía distinto con los clientes que se quedaban
El punto de partida
El protagonista de este caso es un asesor de retención en el centro de atención telefónica de una institución financiera: atiende a los clientes que llaman para cancelar su tarjeta e intenta que la conserven. Su retención había bajado tres meses seguidos antes del programa y conocía bien la variación de temporada de su área, con meses de renovaciones que suelen traer más cancelaciones.
Después de un taller presencial de escucha activa y manejo de objeciones, siguió un acompañamiento con llamadas individuales de coaching. En la primera se separó lo que no depende del asesor, como el contexto económico o la temporada, de lo que sí depende de él: sus acciones en la llamada. Fijó una meta de retención un poco por encima de su promedio reciente y eligió la conducta que consideraba más útil: desescalar bien, porque, en sus palabras, siempre hay una razón subyacente y encontrarla cambia el resultado. También se planteó que un cambio de hábito que no se logra no siempre es falta de disciplina; muchas veces falta una herramienta.
Lo que trabajó
Observar lo que funciona. En una de las llamadas de seguimiento se le propuso fijarse en qué hacía diferente en las llamadas donde el cliente sí se quedaba. Al escuchar sus propias llamadas notó un cambio respecto de las anteriores: incluía más al cliente en la conversación y hacía preguntas más dirigidas para llegar al motivo real. Eso también mejoró la manera en que los clientes calificaban la atención.
Ganar músculo comercial primero. Ese mayor cuidado tuvo un costo: sus llamadas se alargaron. El coach lo explicó con la rutina de un atleta que primero gana volumen muscular y luego entra a una etapa de definición. En ventas, primero se sube el resultado y después se recorta lo que sobra sin tocar lo que da resultados.
Recortar la repetición. Al buscar qué sobraba en sus llamadas, lo identificó él mismo, con apoyo de la escucha de llamadas con su supervisión: repetía información que el cliente ya había entendido, por miedo a que no quedara clara. Su conclusión fue que, si ya encontró el motivo real y la oferta es clara, el cliente la entiende a la primera y no hace falta repetir.
Los resultados
Lo que el participante reportó en las llamadas de seguimiento.
- Retención: se fijó una meta un poco por encima de su promedio de los tres meses previos. A mediados de noviembre su promedio desde julio estaba por encima de esa meta y del objetivo de su equipo, y subía mes con mes de septiembre a noviembre.
- Duración de las llamadas: subió en octubre, cuando empezó a invertir más tiempo en cada cliente, y en noviembre bajó a su nivel más bajo desde abril, ya con el trabajo para no repetir información. Seguía algo por encima de la meta del equipo.
- Equilibrio: de octubre a noviembre subió la retención y bajó la duración al mismo tiempo, que era justo lo que buscaba la segunda fase del trabajo.
Lectura del caso
El caso muestra un orden útil para quien trabaja con dos indicadores que parecen opuestos. Primero se fortalece lo que produce resultados, aunque eso cueste tiempo. Después se identifica con precisión qué parte de ese tiempo no aporta y se recorta solo eso.
También muestra el valor de estudiar los propios aciertos y no solo los errores. Escuchar las llamadas en las que el cliente se quedó le dio al asesor una guía concreta de qué hacer más, y escuchar las largas le mostró qué dejar de hacer.