Cómo un asesor de retención usó el parafraseo para encontrar el motivo real de cada cancelación
El punto de partida
El protagonista de este caso es un asesor de retención en el centro de atención telefónica de una institución financiera. Recibe a los clientes que llaman para cancelar su tarjeta e intenta que la conserven. Sus meses previos al programa habían sido irregulares, con subidas y bajadas fuertes en su tasa de retención.
Después de un taller presencial de escucha activa y manejo de objeciones, en la primera llamada de coaching se le pidió una meta que lo retara, incluso que le diera un poco de miedo, pero que pudiera alcanzar con una ruta clara. Fijó dos niveles: una meta por encima de su promedio reciente y otra, más alta, como aspiración personal. Como conducta clave eligió el parafraseo para desescalar, apoyado en la herramienta del taller de formular hipótesis sobre el motivo de la cancelación.
Lo que trabajó
Parafrasear para desescalar. Devolverle al cliente con sus propias palabras lo que acababa de decir cumplía dos funciones. Bajaba la tensión, porque el cliente se sentía escuchado, y le permitía al asesor confirmar si había entendido el motivo real de la cancelación antes de proponer algo.
Del motivo a la oferta. Con ese motivo identificado, el siguiente paso era elegir la propuesta que correspondía a la situación concreta del cliente en ese momento, en lugar de una oferta general.
Menos tiempo en espera. Con la llegada de una nueva medición de la calidad conversacional de las llamadas, reconoció que dejaba al cliente mucho tiempo en espera mientras buscaba soluciones. Empezó a cambiar esa práctica para que la llamada se sintiera más como una conversación.
Fortalecer primero, afinar después. En el seguimiento de octubre se revisó con él una relación en sus números: la mejora en retención de los dos últimos meses coincidía con llamadas algo más largas. Él confirmó que estaba dedicando más tiempo a cada cliente. El coach lo planteó como una etapa natural. Primero se gana resultado comercial, aunque cueste tiempo; después, como hacen los vendedores de alto desempeño, se trabaja en recortar lo que sobra sin perder lo ganado.
Los resultados
Lo que el participante reportó en la llamada de seguimiento de octubre.
- Retención: septiembre y octubre fueron sus mejores meses del periodo. Su promedio desde julio quedó por encima de la meta acordada con su coach y del objetivo de su equipo, con tendencia al alza.
- Duración de las llamadas: aunque subió un poco en los dos últimos meses, su promedio del periodo se mantuvo por debajo de la meta del equipo.
- Calidad conversacional: en la nueva medición quedó en la media de la operación y seguía trabajando en reducir los tiempos de espera.
- Lectura propia: dijo que el parafraseo le sirvió para encontrar el porqué de cada cancelación y ofrecer algo más adecuado a cada cliente.
Lectura del caso
El parafraseo parece una técnica menor, pero en una llamada de cancelación hace dos trabajos a la vez: calma al cliente y le da al asesor la certeza de estar resolviendo el problema correcto. Ese doble efecto explica buena parte de la mejora del caso.
El caso también muestra que una mejora de resultados puede traer un costo en otro indicador, y que eso no es un error si se ve como una etapa. Lo importante es saberlo leer en los propios números y tener claro cuál es el paso siguiente.