Cómo un asesor que venía de ventas aprendió a jalar del mismo lado que el cliente
El punto de partida
El protagonista de este caso llegó al área de retención de una institución financiera, que atiende a los clientes que llaman para cancelar su tarjeta, después de un buen desempeño en un equipo de ventas. Tenía un mes en el puesto cuando empezó el programa y traía, en sus palabras, el chip de venta: en cuanto el cliente decía que quería cancelar, él le enumeraba los beneficios de su tarjeta para convencerlo de quedarse.
El resultado era que los clientes se cerraban. Contestaban lo mínimo y percibían que el asesor solo quería retenerlos. Después de un taller presencial de escucha activa y manejo de objeciones, en la primera llamada de coaching fijó una meta de retención por encima de su punto de partida y una cadena de objetivos: como conducta, hacer las preguntas correctas para encontrar el problema de raíz y personalizar la oferta desde el primer intento; como herramienta, la escucha activa para desescalar, empezando por validar el enojo y la razón del cliente.
Lo que trabajó
Ponerse del mismo lado. La analogía que más le sirvió del taller fue la de una cuerda: el cliente jala hacia la salida y el asesor jala para que se quede, y así nadie gana. Antes de intentar retener, el cliente tiene que percibir que el asesor está de su lado. Empezó a abrir la llamada ofreciendo facilitar el proceso y preguntando con interés por qué quería irse.
Desescalar antes de ofrecer. Lo explicó así para alguien nuevo en el equipo: el cliente llega en un nivel alto de enojo o de decisión, con un pie fuera de la empresa, y no hay conversación posible mientras cada uno esté en un nivel distinto. Con frases de transición y empatía se lleva la conversación a un punto común, y solo desde ahí se empieza el trabajo de retención.
Sondear con empatía. Aprendió a no hacer preguntas aisladas del motivo de la cancelación. Si un cliente llama molesto por un cambio en su cuenta, preguntarle qué tanto usa sus beneficios es una forma de decirle que no se le está escuchando. Lo que funciona es responder primero a lo que el cliente acaba de contar, incluso felicitarlo por una noticia personal, y preguntar sobre eso.
No dejarse llevar por el miedo. Identificó el error más común, que él mismo cometía: cuando la cuenta es importante, el temor a perderla empuja a saltarse el desescalamiento e ir directo a la oferta, justo cuando más hace falta escuchar.
Los resultados
Lo que el participante reportó en la entrevista de cierre del programa.
- Cambio en la llamada: unas dos semanas después de empezar a aplicar el desescalamiento notó que los clientes se abrían. Le contaban de sus hijos, de sus viajes y de cómo usaban su tarjeta, y con esa información podía proponer algo hecho a su medida.
- Retención: atribuyó al desescalamiento el repunte de sus números y dijo que el programa lo llevó a los objetivos que buscaba.
- Clientes que se quedan por el trato: contó llamadas en las que el cliente le dijo que se quedaba no por la oferta, sino por la forma en que lo atendió.
- Sus pilares de una buena llamada: mostrar disponibilidad y amabilidad desde la inteligencia emocional, desescalar, sondear con empatía y perfilar la oferta con la información que dio el cliente.
Lectura del caso
Quien viene de ventas tiene una ventaja y un riesgo en el área de retención. La ventaja es saber presentar el valor del producto. El riesgo es hacerlo demasiado pronto, cuando el cliente todavía no está dispuesto a escuchar. Este caso muestra que el mismo talento comercial rinde mucho más cuando primero se gana la confianza del cliente.
Él describió el programa como revelador: le quitó la idea de que con ciertos clientes no se puede trabajar una objeción. Su consejo para quien lo tome es estar listo para retar el statu quo propio.