Cómo un asesor de retención convirtió la empatía en su mejor argumento para que los clientes se quedaran

Un asesor telefónico de retención acercó su tasa de retención a la meta acordada y redujo mes con mes la duración de sus llamadas

El protagonista de este caso es un asesor de un centro de atención telefónica de una institución financiera, en el equipo que recibe a los clientes que llaman para cancelar su tarjeta. Su trabajo se mide sobre todo por la proporción de clientes que deciden quedarse y por el tiempo que dura cada llamada. Al empezar el programa su tasa de retención venía bajando mes con mes y él mismo identificaba que necesitaba desescalar mejor las llamadas de clientes molestos.