Cómo un asesor de retención dejó de dar por hecho que todos los clientes son iguales

Un asesor telefónico de retención superó su meta y la de su equipo al hacer más preguntas antes de proponer, y bajó mes con mes la duración de sus llamadas

El protagonista de este caso es un asesor de retención en el centro de atención telefónica de una institución financiera: recibe a los clientes que quieren cancelar su tarjeta e intenta que la conserven. Llegó al programa después de unos meses a la baja. Él mismo notó que la caída había empezado cuando se predispuso a creer que todas las llamadas eran iguales y que ya sabía lo que cada cliente iba a decir.