Cómo un asesor de retención descubrió qué hacía distinto con los clientes que se quedaban

Un asesor telefónico de retención superó su meta al incluir más al cliente en la conversación y después recortó la repetición para bajar la duración de sus

El protagonista de este caso es un asesor de retención en el centro de atención telefónica de una institución financiera: atiende a los clientes que llaman para cancelar su tarjeta e intenta que la conserven. Su retención había bajado tres meses seguidos antes del programa y conocía bien la variación de temporada de su área, con meses de renovaciones que suelen traer más cancelaciones.