Cómo un asesor de retención dejó de dar por perdidos a los clientes nuevos
El punto de partida
El protagonista de este caso es un asesor de retención en el centro de atención telefónica de una institución financiera. Su trabajo consiste en convencer de quedarse a los clientes que llaman para cancelar su tarjeta. Al empezar el programa su retención había bajado respecto de meses anteriores y sus llamadas eran más largas de lo que su equipo tiene como meta.
Después de un taller presencial de escucha activa y manejo de objeciones, el trabajo siguió en llamadas individuales de coaching de julio a diciembre. En la primera fijó una meta de retención por encima de su promedio de los tres meses previos y eligió la conducta clave para alcanzarla: hacer las preguntas adecuadas para formular una hipótesis correcta sobre el motivo real de la cancelación. Ese era el camino para llegar a las palabras que conectan con lo que el cliente de verdad valora.
Lo que trabajó
Escuchar antes de asumir. Se apoyó en un esquema del paso a paso que tenía a la mano durante las llamadas: primero escuchar hasta tener toda la información, después encontrar la razón real, luego empatizar con las palabras que hacen sentido para ese cliente y solo entonces ofrecer algo a la medida. Él mismo resumió el cambio como no quedarse con lo primero que dice el cliente.
Un cambio de mentalidad con las cuentas nuevas. En una de las llamadas de seguimiento salió un hábito que no tenía registrado: en cuanto veía que la cuenta tenía menos de un año, la daba por perdida y dejaba de intentarlo. A partir de esa conversación decidió trabajarlas igual que las demás.
Repetir por inseguridad. Su reto más persistente era la duración de sus llamadas. Identificó la causa: repetía beneficios e información que ya había dado, incluso con el cliente ya retenido, por miedo a que no hubiera quedado clara. El coaching trabajó esa conducta con una reflexión: igual que quien usa más fuerza de la necesaria para abrir un frasco, el exceso de esfuerzo suele venir de la inseguridad. El antídoto que se propuso no fue sentirse más seguro, algo que no se puede producir a voluntad, sino la templanza: hacer una pausa con calma y decidir que lo dicho es suficiente.
Recapitular a la mitad. Como técnica concreta empezó a resumir en pocos puntos a media llamada, en lugar de hacer un repaso largo al final que lo llevaba a repetirlo todo.
Los resultados
Lo que el participante reportó en las llamadas de seguimiento y de cierre.
- Retención: desde septiembre su retención subió tres meses seguidos. El promedio de julio a noviembre quedó por encima de la meta que ajustó con su coach en octubre por cambios en el mercado.
- Cuentas recuperadas: atribuyó buena parte de la mejora a haber rescatado un porcentaje de las cuentas de menos de un año que antes daba por perdidas.
- Duración de las llamadas: bajó de octubre a noviembre y quedó por debajo de lo que manejaba antes del programa, aunque todavía arriba de la meta del equipo. Al cierre trabajaba con su supervisión un objetivo intermedio.
Lectura del caso
Dos cambios pequeños explican la mayor parte del avance. Uno fue de técnica: escuchar un poco más de la historia del cliente antes de suponer el motivo. El otro fue de mentalidad: dejar de descartar por anticipado a un tipo de cliente que en realidad sí se podía retener.
El caso también muestra que una conducta que alarga las llamadas, como repetir información, puede tener un origen emocional. Nombrar la inseguridad que había detrás le dio al asesor una forma práctica de corregirla: una pausa y la decisión consciente de no decir lo mismo dos veces.