Cómo un asesor de retención dejó de engancharse y separó lo que controla de lo que no
El punto de partida
El protagonista de este caso es un asesor de retención en el centro de atención telefónica de una institución financiera. Se consideraba experto en los productos que maneja y conocía de antes varias de las técnicas del taller. Su reto, según él, era otro: a veces perdía la batalla por engancharse con el cliente, y había detectado en sí mismo el lenguaje pasivo agresivo que se revisó en la capacitación.
También reconocía que suponía de antemano lo que iba a pasar en cada llamada y la resolvía en automático, de forma transaccional. Después del taller presencial de escucha activa y manejo de objeciones, en la primera llamada de coaching fijó una meta un poco por encima de su promedio reciente y eligió su conducta clave: la disciplina de no engancharse, escuchar mejor y no tomarse nada personal.
Lo que trabajó
Darse unos minutos para escuchar. En lugar de resolver la llamada por costumbre, empezó a darle al cliente el tiempo necesario para explicar su situación. Su meta era practicarlo en todas sus llamadas hasta que le saliera de forma natural.
No engancharse. Trabajó la parte emocional: entender que la molestia del cliente no es personal y responder desde lo profesional, sin el tono pasivo agresivo que a veces se le escapaba.
Lo que depende de él y lo que no. En el seguimiento explicó que sus meses recientes habían sido difíciles por razones ajenas a él: bajas de compañeros, incapacidades y turnos con muy poca gente que concentraban en pocos asesores a los clientes más decididos a cancelar. El coach reconoció esas condiciones y le planteó otra forma de verlas. Con una moneda, el resultado es suerte; con un millón de monedas, el resultado es predecible. En un área que maneja un volumen tan alto de llamadas, la suerte se diluye y lo que pesa son los patrones de conducta de cada asesor. Esa es la parte en la que vale la pena poner la energía.
Los resultados
Lo que el participante reportó en la llamada de seguimiento de finales de octubre.
- Retención: su promedio desde julio quedó por encima de su meta personal y del objetivo de su equipo, aun en meses con el equipo incompleto. Su mejor mes fue uno más corto por vacaciones.
- Estabilidad: él mismo describió que el margen que había ganado le permitió sostener la meta en los meses más complicados.
- Pendiente: la duración de sus llamadas seguía claramente por encima de la meta del equipo, un efecto que él atribuía a dedicar más tiempo a escuchar y que quedaba como siguiente tema de trabajo.
Lectura del caso
Conocer muy bien el producto puede ser una trampa en una llamada difícil: da la sensación de que ya se sabe qué va a pasar y se deja de escuchar. El caso muestra que, para un asesor experimentado, el avance no estaba en aprender más del producto, sino en la disciplina de no reaccionar y de escuchar cada llamada como nueva.
También deja una reflexión útil para cualquier equipo con metas de volumen. Las circunstancias difíciles existen y hay que nombrarlas, pero con suficientes llamadas el resultado depende cada vez más de la propia conducta. Esa es la parte que siempre se puede trabajar.