Cómo un asesor de retención aprendió a decir solo lo necesario

Un asesor telefónico de retención recuperó su tasa de retención con un mejor sondeo y descubrió que su exceso de explicación alargaba sus llamadas

El protagonista de este caso es un asesor de retención en el centro de atención telefónica de una institución financiera. Atiende a clientes que llaman para cancelar su tarjeta y su desempeño se mide por cuántos de ellos se quedan y por cuánto dura cada llamada. Llegó al programa con buenos resultados de retención en los meses previos, pero los meses de verano le estaban costando, y sus llamadas duraban más de lo que su equipo tiene como meta.